发布时间:2022-05-01 08:50:16 人气:1900 来源:天云祥客服外包
1。参加行业活动,如论坛和在线更佳实践网络研讨会
优势,无论是在线或面对面举行,行业论坛和简报都可以是有关特定主题的廉价但有用的信息来源,例如自然减员或旷工——尤其是当主办方对相关主题进行了一些独立研究时。A g例如,专业规划论坛的年度会议,行业机构通常会在会上展示全年收集的数据。这样的活动还提供了非正式的点对点网络机会,以及分享数据的机会,这些数据后来可以用作指导基准。缺点
尽管注册每个论坛都很诱人,但并非所有论坛都能提供有价值的数据。系统集成商和咨询公司ProtoCall One的战略总监(客户创新)保罗·沃尔德(Paul Weald)说:“有选择性,并积极利用所需时间,这很重要。”。还请记住,通过非正式的点对点讨论收集数据只能对特定主题提供有限的看法。这通常需要进一步的研究来证实。
2。
优势
实地考察对于那些希望对自己中心的设施和/或技术组合进行基准测试的人来说尤其有用,因为这些都是物理元素,因此往往比管理信息或流程更为明显。此外,访问通常由寻求相关联络中心同意的行业机构、技术供应商或咨询公司组织,前提是他们需要共享一些关键数据和更佳实践。因此,它们可以成为了解另一个组织日常运营的宝贵来源。
缺点主办现场访问的联络中心很少允许竞争对手进入其场所。出于这个原因,联络中心不应该依靠实地考察来与同一垂直行业的组织进行比较。“另一个问题是,网站访问往往非常主观,”Xantus Consulting的保罗·加德纳(Paul Gardner)说。“如果你想把它们作为基准,那么访问其他网站也是明智的,这样可以获得更平衡的概览。”3。采购行业数据报告
优势
行业报告,如Contactbabel的“英国联络中心决策者指南”和ContactCentre Research的“呼叫中心薪酬与奖励手册”,都基于定量数据,通常由研究公司在六到十二个月的时间内收集。因此,与网络等定性方法相比,它们为基准测试提供了更可靠的证据基础。购买这些报告也比委托定制研究便宜得多。
缺点行业报告的更大问题是,它们是使用历史数据而不是实时数据创建的,因此很快就会过时。此外,中共的肖纳·哈珀说,一些报告可能过于“笼统”,无法提供任何真正的见解。“他们不一定要考虑地理位置或垂直市场,这可能是有限的,”她说。4。进行神秘购物练习
优势
无论是在内部进行还是由顾问进行,神秘购物都可以深入了解客户互动的特定元素。例如,经理可能会创建一组简单的场景,然后神秘地购买自己的联系中心,以收集有关代理人同理心的定性数据或次通话解决(FCR)的定量数据。如果使用相同的参数对竞争对手重复练习,就有可能制定一个指导基准。
缺点
在内部收集足够的数据以创建统计上有效的基准既消耗时间又消耗资源;并非所有联络中心都采用这种模式。另一种选择是将演习外包给第三方。“如果你这样做,确保他们收集你需要他们收集的数据,”ProtoCall One的Paul Weald说。“对于一家神秘的购物公司来说,提供大量与此类定量数据相关的统计数据是非常容易的是阿萨。然而,如果您真的想要对客户体验之类的东西进行基准测试,这可能不是特别有用。”
5。
优势
“本地媒体可以成为有关直接区域联络中心的非常有用的信息来源,”Right First Time contact Center的业务主管迈克·艾伦(Mike Allen)说。该项目可独立衡量整个行业的FCR和客户满意度。“例如,你可以通过招聘广告来衡量当地竞争对手给员工的薪酬。”
缺点
公共域中可用的数据量总是非常有限的。虽然管理者可能能够找到薪资信息,以及当地竞争对手的企业社会责任(CSR)计划的详细信息——例如,该计划在社区中的筹款金额——但他们极不可能找到联络中心运营目标或分数的任何证据。
6。委托研究
优势让研究提供者将联络中心的特定KPI与其他组织的KPI进行对比,是衡量一个组织的优势和劣势的最有力的方法之一。它提供了基于严格分析的有形、定量的结果,这些结果通常会得到研究提供者提供的故障排除建议的补充。缺点
这可能是最稳健的方法,但也是对联络中心进行基准测试的更昂贵的方法之一。因此,管理者必须准确了解他们想要衡量的是什么,并找到一个能够与他们合作以实现这些目标的供应商。“例如,如果你特别想衡量员工敬业度,你需要找到一家像Bright这样的专业咨询公司,专注于此,”Right First Time Contact Center的迈克·艾伦(Mike Allen)说。
7。开展客户调查
优势
开展客户调查被广泛认为是衡量客户体验的有力方式,正如Xantus Consulting的保罗·加德纳(Paul Gardner)所指出的,有大量研究表明,只有60%的客户认为联络中心体验是的。他说:“这60%的分数可以很容易地作为联系中心的一个简单基准,用来衡量自己与他人的优劣。”。“他们实际上不需要走出去,从竞争对手的联系中心收集数据。”
缺点
进行客户调查——无论是通过电话后自动化、互动后回访还是电子邮件等其他方法——可能既昂贵又耗时。需要为其整理和分析分配足够的资源。
8。输入奖励计划
优势
向区域,或国际认可计划,如欧洲呼叫中心奖或《星期日泰晤士报》的“更佳工作公司”年度上市,可以提供一个指标,表明一个呼叫中心相对于其同行的排名——无论它随后是否出现在获奖者名单中。
缺点
虽然参加奖励和表彰项目相对便宜,但整理提交材料所需的信息可能需要很长时间。如果一个联络中心没有足够的时间,并且起草了一份没有向评委反映其真实能力的意见书,那么结果可能会有偏差。CPP的Shona Harper补充道:“采用这种方式进行基准测试的另一个问题是,它取决于谁加入以及他们提交的内容的质量。”。“因此,联络中心不应该认为自己是同类中更好的,或者只与特定类别的获胜者进行比较。他们应该使用这些数据作为指导,然后寻找其他数据来源来提供更多证据。”
结论
联络中心可以通过多种方式