《今呼叫中心管理面临的挑战》8上午::发表推特

，至少可以说，在呼叫中心作为代理工作会非常有压力。如果你是经理，情况可能会更糟。作为经理，您必须处理您的代理因任何原因无法处理的事情，无论是特别不愉快的来电还是呼叫中心代理本身的问题。你的工作不仅是确保每个人都在尽自己更大的能力做好自己的工作，而且还要确保你的呼叫中心周围都是一个愉快的工作环境。

作为呼叫中心经理，你的工作并不是从确保呼叫者和客户满意开始，而是让你的员工每天都来上班。当您的代理人喜欢他们的工作时，客户将能够感觉到这一点，大多数人也会做出相应的回应，使每个人的每次通话都更加愉快。

代理招聘和保留您的呼叫中心团队的重要性怎么强调都不过分，这就是为什么它是您作为呼叫中心经理可能面临的挑战中的位。没有他们，就没有呼叫中心。雇佣合适的人只是步。剩下的工作就是把他们留在那里。

前几代人对一份工作感到满意，如果它提供了一个升迁的机会和一些安全性。今天的工人在一生中往往会换几次工作。因此，您有必要让呼叫中心代理的工作尽可能吸引人。

一种帮助方式是鼓励员工之间形成家庭氛围。如果你的经纪人之间建立了牢固的友谊，这是一件好事。当你和你真正喜欢的人在一起时，会过得更快。不幸的是，

友谊并不能完全缓解呼叫中心环境中经常存在的高压力因素。这项工作并不容易，这也是被雇佣到呼叫中心工作的人不会待很长时间的原因。一方面，当一切顺利时，工作可能会非常单调，但另一方面，当有不愉快的来电者或有严格的目标需要实现时，工作的性质可能会付出代价。

管理层必须指出工作没有完全达到预期，但重要的是要记住，任何进展顺利的事情都需要得到认可、表扬，有时甚至是奖励。当你的一位经纪人接到一个特别好的电话或做了一些值得称赞的事情时，一定要表扬他。尽你所能在你所有的经纪人身上找到好的东西。毕竟，你雇用他们是有原因的。让他们觉得你对自己的选择很满意，他们中的大多数人都会尽更大努力证明自己的选择是正确的。

有限的资源在太多的公司中，呼叫中心是创建预算的最后一个。高管们可以将其视为一个资金池，而不是公司的重要组成部分。尽管如此，尽管用于实现这一目标的资源越来越少，但呼叫中心经理仍应保持一定的绩效水平。

这一直是呼叫中心的问题，因为呼叫中心是一个员工密集型组织。特别是在经济增长乏力的时候，削减成本的需要可能会对呼叫中心造成很大伤害。经理的工作是利用现有资源尽可能做到更好，但这通常说起来容易做起来难。许多轻人喜欢有弹性的工作。通过实施灵活的轮班制，你可以给他们一些帮助。不要让每个人都同时进来，同时吃午饭，而是安排不同的人在不同的时间进来。您的代理人将被要求跟踪他们的工作时间，因为他们每周都在变动，但在许多情况下，如果您愿意在制定时间表时与员工合作，他们将有额外的灵活性，可以根据需要安排或减少工作时间。

不仅可以帮助您防止人员过剩或不足d在白天的关键点，但由于更高效的服务，它可以帮助您节省资金。只需确保你的经纪人了解准时的重要性，因为到分钟的时间差会对整个团队的表现产生很大影响。你可以考虑给那些在遵守时间表方面做得很好的人一些激励或奖励，以增强他们的责任感。

技术新异

技术，尤其是呼叫中心软件，可能复一，甚至可能每都在变化。如果没有统一的攻击计划，一些呼叫中心就会变成一个拼凑起来的勉强工作的电话线，再加上一点胶带和祈祷。

任何一款在不久前人人都必须拥有的最热门的软件似乎一夜之间就过时了。任何硬件都是如此。一个呼叫中心中的代理一次可以处理多个系统——一个用于输入数据，一个用于拨号，一个用于调用客户记录，其中没有一个集成在一起可以与其他系统很好地协同工作。来自国内和通用的

Ben Dale Gough表示：“通过各种不同的供应商和产品，联络中心代理可以使用十多种不同的软件系统。”一个人要处理的材料太多了。

一些呼叫中心经理选择通过使用远程呼叫中心系统或一体式呼叫中心解决方案来改变现状，尽管这些解决方案通常取决于相关的任何高管。

客户需要信息，货物在世界各地的移动速度比以往任何时候都快，客户希望立即得到服务。呼叫中心的标准通常是实现FCR或呼叫解决，即在次呼叫中解决所有客户的问题。然而，这并不总是容易的，因为客户提出的一些问题可能非常复杂，如果客户不得不就同样的问题回电，他们对公司的看法可能会急剧下降。客户也不喜欢必须从一个代理到另一个代理才能回答他们的问题。对于大多数运营呼叫中心的公司来说，

客户流失是一个主要问题。尽一切可能教育员工是非常重要的。他们至少应该了解产品以及使用它们的客户，如果不是更好的话。当涉及的产品非常技术性时，这可能会更加困难，但这不应成为通知呼叫中心代理的障碍。如果每个新员工都需要一些培训时间来学习产品，那么你必须找到一种方法来提供这种培训。

人员通常只在出现问题时才会打电话进来。尽你所能确保你的所有代理人都有能力尽可能经常地纠正错误。

坏消息传得很快，无论您或您的代理有多好，仍然会有一些呼叫出错。这可能不是任何人的错，但无论如何，你的呼叫中心可能会受到指责。多亏了在线评论网站，或者像推特这样的即时评论社交媒体，一次糟糕的经历可以在几分钟内向数千人讲述。

呼叫中心通常会达到其更大能力水平，达到一个平台。有时，绩效甚至会在此时开始下降，这会影响呼叫中心的士气，进而导致绩效进一步下降，形成恶性循环。

由于如今人们倾向于通过社交媒体进行交流，这种恶性循环的发生速度可能比过去快得多。在这种情况下，通常更好是用火救火。许多呼叫中心已经开始使用传统电话以外的在线聊天应用程序。更进一步，在脸书或推特等网站上维护一个账户，以回答问题和缓解担忧，通常是个好主意。

有一两个精通媒体的代理，可以奇迹般地克服任何不好的体验b在社交网络的广播之间。现在很难做到这一点，但更好的方法之一是用一句古老的格言：所有的新闻都是好消息，因为这意味着人们都在谈论你。不要害怕道歉，当出现问题时，总是要有一个准备好的（礼貌的）回应，很有可能至少有人会看到你这边的情况。

当然，我们知道呼叫中心经理面临的挑战远远不止五个，而且不可能预见并解释所有这些挑战。为了保持简单，关系是一件值得关注的事情——经理如何联系代理，代理如何相互联系以及如何与客户联系。良好的工作环境可以对任何职业产生重大影响，呼叫中心也不例外。

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Emily多来一直在写商业话题，目前她代表科娃公司的呼叫中心录音专家写作。在业余时间，她为卡罗莱纳皇冠欢呼，配制自己的苏打水，并粉碎塔防游戏。关注她在推特上的@EmilyZen

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