发布时间:2022-05-10 08:50:22 人气:1990 来源:天云祥客服外包
所以,停下来想一想,用这篇文章附带的五个关键问题,考虑一下,如果你的呼叫中心由于电话线断开、ACD/PBX故障或呼叫中心的丢失而造成的电话呼叫和/或打电话给你的客户群会发生什么,这是我在上一篇文章中强调的一个原因。
在这个竞争日益激烈的世界中,通信中断对品牌和声誉的负面影响将是巨大的,外包呼叫中心往往会违反其密切监控的服务水平协议(SLA)和绩效目标。那么,可以采取什么措施来降低电信基础设施故障或建筑物损失的风险呢?有些人会争辩说,因为你的组织内还有一个、两个、三个或四个呼叫中心,你可以简单地将你的来电重新路由到这些呼叫中心,让这些电话像以前一样无缝接听。然而,我很少看到呼叫中心以50%/33%/25%的容量运行,因为从故障呼叫中心接听电话可能需要备用容量。事实上,大多数(如果不是全部的话)呼叫中心都在尽可能接近容量的情况下工作——有时甚至超过使用呼叫队列和代理“回拨”软件来产生更高的效率。简单的答案是,即使您确实有多个呼叫中心——大多数呼叫中心业务都没有——明智的做法是计划恢复故障的呼叫中心,同时不严重干扰集团中的其他呼叫中心。不同类型的解决方案
另一种解决方案可能是保留恢复站点提供商的服务,在其一栋设备齐全的建筑中以专用或联合/共享的方式保留空间。这当然是一种选择,但也是一种选择如果您打算重新安置超过有限数量(通常为25-40%)的代理,以便在停机后继续业务运营,那么这将非常昂贵。这就引出了一个问题:在、几天、一周或更长时间内恢复正常服务之前,您的其他60-75%的代理将做什么?
,但是,如果你要考虑采用一个恢复站点,比如说,你的25%个代理,并且仅仅计划维护一个基本服务,如果你遭受停机,你需要仔细考虑你如何实现这个选项。虽然越来越多的恢复点可用,但它们总是位于主要城市附近,并且需要一定量的额外交通往返最近/选定的恢复点。
因此,并非所有代理都能够重新定位到另一个呼叫中心环境。以前的家庭义务,如从学校接孩子、照顾年迈的父母,或仅仅要求一个灵活的工作环境,都不利于在离正常工作地点有一定距离的其他地点工作。还有一种观点认为,使用非地理号码(0800s;0870s;0845s)可以使呼叫中心运营商快速且相对容易地将直拨至特定08XX‘服务号码’的来电重新路由到其他特定地理号码。从表面上看,我们有一个解决方案。但实际上,呼叫中心代理很少只在一种服务中工作。使用ACD/PBX中基于技能的完整路由功能,代理能够根据不同的优先级和应答特定呼叫所需的技能接听来自多个服务的呼叫。这实际上抵消了将这些服务号码重新路由到任何地方的好处,因为分配给接听这些服务的来电的呼叫中心代理在任何时候都只能在一个位置。那么,向我们的关键任务呼叫中心提供“始终在线”电信服务的问题的答案是什么?在365x24x7呼叫中心、呼叫队列、电源拨号器等的时代,人们正在寻求更高的效率,以更大限度地提高呼叫中心的盈利能力,在品牌保护和提供严格的服务水平协议至关重要的地方,要提供的业务连续性规划,真正需要的是一个解决方案,它提供了一种更灵活的“全天、每天”工作方式。我们需要的是能够让呼叫中心代理在任何时间、任何地点都能工作的东西。围绕远程或家庭工作的理念肯定不是什么新鲜事。事实上,灵活/家庭工作的伟大倡导者之一,在线旅行社旅行顾问的大卫·斯派克曼早在1998年就建立了这样一个虚拟呼叫中心。现在,大约八年后,这一概念得到了充分的验证,使呼叫中心代理在家中工作,或者至少在离家较近的地方工作,与在传统呼叫中心工作一样无缝。下个月的文章将讨论如何灵活地使用家庭/远程工作来提供全面的灾难恢复和/或业务连续性解决方案,以及如何发展呼叫中心业务。Graham Chick
Graham Chick是Gematech的董事总经理,电话:+44 800 328 8354网站:www.Gematech。com