我们经常听到的FCR的行业标准,通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的,对吗?
虽然次联络解决方案在联络中心的"指标组合"中变得越来越普遍,但它不会成为您的衡量标准,它将与您的所有...
联系解决方案现在被许多人视为联络中心效率的更佳衡量标准,因为越来越少的组织使用通话时间作为针对顾问的衡量标准。这是因为它...
计算您的次呼叫解决率很简单,使用提供此指标的标准公式。要计算它,您只需将次联系期间解决的支持问题数除以符合FCR条件的问...
要准确地衡量次呼叫分辨率,您首先需要为您的呼叫中心定制一个流程。它应根据您的座席的技能组合、沟通渠道和组织的更佳实践进行...
联络中心的培训活动需要有两个要素,才能从中获得极大值。这些要素包括一个具体和相关的关键信息,以及这项工作必须是参与性的。
发布时间:2024-01-12 14:22:49 人气:668 来源:天云祥客服外包
实时指标可立即查看联络中心的当前需求。这组指标对于两组不同的人来说是很重要的。
首先是经理,也许还有团队领导。如果每个渠道的联系量都高于预期,管理者就需要控制局面。这意味着他们还需要时刻关注实时指标来监控他们的进度。
第二个是劳动力管理(WFM)团队的成员,负责日内管理。保罗说: “该人员需要在联络中心的每个渠道查看当前需求。他们需要不断地监控这些指标,这样他们就可以在场内调动顾问和技能,以满足需求。"
然而,以下实时指标是否应该在顾问仪表板和墙板上访问是有争议的。在这些“基于时间”的指标上推动顾问可能会导致负面行为的发展,例如匆忙通过电话,这会影响客户服务。
因此,将客户指标反馈给顾问可能是更好的实践,而对以下实时指标的访问主要针对WFM团队和经理。
1.服务水平
每个通道将有一个目标服务水平。这些服务级别将帮助WFM团队比较实时聊天与语音、电子邮件、社交媒体等的实时需求。
许多联络中心的目标是在45秒内"回答"80%的实时聊天,尽管我们看到相当数量的联络中心提供与语音相同的服务水平。
2.聊天队列数
这个度量提供了对实时聊天频道需求的更好的理解,并且帮助提供了更多的洞察力,而不仅仅是服务水平。
3.正在进行的聊天数量
衡量这一点使您能够更好地理解和管理顾问在中的工作量。
4.顾问状态/顾问可用性
如果一些顾问在一段时间内都是“可用的”,那么让顾问切换到一个当前需求更大的渠道可能会更好——当然,前提是他们是多技能人才。
5.实时放弃率
这将为您提供在服务之前放弃队列的客户的百分比。它可以很好地实时测量,因为它增加了下降的服务水平的视角。
6.高程数量
换句话说,有多少次是另一个渠道添加到一个聊天互动。较高的数字可能表明聊天不是解决特定问题的适当渠道。
7.同时聊天次数
联络中心经常计算的一个实时实时实时聊天指标是并发图表的数量,认为这是更好的,以确保顾问在任何一个时间处理一定数量的聊天。